Reclami

L’attività di distribuzione è garantita da una polizza di assicurazione della responsabilità civile, che copre i danni arrecati ai Contraenti da negligenze ed errori professionali dell’Intermediario o da negligenze, errori professionali ed infedeltà dei dipendenti, dei collaboratori o delle persone del cui operato l’Intermediario deve rispondere a norma di legge.

Il Contraente ha la facoltà, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, di inoltrare reclamo per iscritto all’Intermediario o all’Impresa preponente ai seguenti recapiti aziendali:

 

1) Generali ecco il link: https://www.generali.it/reclami

Puoi inoltre inviare la tua segnalazione in forma scritta, con la descrizione dei fatti, il numero di polizza o di sinistro interessato e ogni riferimento utile a identificare il contraente/assicurato (codice fiscale, nome, cognome, recapiti, …) a uno dei sottostanti recapiti:
– E-mail reclami.it@generali.com;
– Generali Italia S.p.A. – Customer Advocacy e Tutela Cliente – Via Leonida Bissolati, 23 – 00187 Roma

La funzione aziendale Customer Advocacy e Tutela Cliente è incaricata della gestione dei reclami. La normativa di riferimento concede 45 giorni entro i quali fornire una risposta al reclamo, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le integrazioni istruttorie in caso di reclamo riferito ai comportamenti degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori.

Sarà tuttavia nostra cura provvedere a fornirti una risposta il prima possibile. Qualora non fossi soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nei termini previsti, potrai rivolgerti all’IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) – Servizio Tutela del Consumatore – via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, compilando il presente modulo e allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, nel reclamo deve essere indicato:
– nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
– individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
– breve descrizione del motivo di lamentela;
– copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione (o all’intermediario) e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
– ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Ulteriori informazioni sono disponibili nel sito www.ivass.it

Reclami relativi a Forme pensionistiche complementari (PIP e Fondi pensione aperti) Qualora la Compagnia non ti abbia fornito una risposta entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta oppure se ritieni la risposta fornita non soddisfacente, è possibile scrivere alla COVIP – Commissione di vigilanza sui fondi pensione – Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00186 Roma. Troverai più dettagliate informazioni sulle modalità di invio nel sito www.covip.it.

Reclami per questioni attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID) per i prodotti di investimento assicurativi
Allo stesso modo, per i soli reclami attinenti la corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID) per i prodotti di investimento assicurativi, qualora non ti ritenessi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nei termini di legge potrai rivolgerti alla CONSOB – consob@pec.consob.it, Via G.B. Martini, 3  – 00198 Roma, (www.consob.it), corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa. “
Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.”

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione dei danni e l’attribuzione della responsabilità ti ricordiamo che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.
I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti da disposizioni normative sono:
– la negoziazione assistita (L.10/11/2014, N. 162), che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia. Ti ricordiamo che, in caso di controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti, la procedura della negoziazione assistita è necessaria in quanto prevista dalla legge come condizione di procedibilità dell’eventuale azione giudiziaria. Potrai inoltrare la richiesta di stipulazione della convenzione a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14 – 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generaliitalia@pec.generaligroup.com
– la mediazione, obbligatoria, in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge per le controversie in materia assicurativa (escluse le quelle in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti), che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it. Potrai inoltrare le istanze di mediazione nei confronti della Società per iscritto a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14, 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generali_mediazione@pec.generaligroup.com

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie di natura convenzionale sono:
– la perizia contrattuale, per controversie sulla determinazione e stima dei danni nell’ambito delle polizze contro il rischio di danno a beni, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione;
– l’arbitrato, per controversie di natura medica relative a polizze per il rischio di infortuni o malattie, secondo le modalità previste dalle Condizioni di Assicurazione.

Potrai inoltrare l’istanza di attivazione della perizia contrattuale o dell’arbitrato a:
– Generali Italia S.p.A. – Via Marocchesa, 14 – 31021 Mogliano Veneto (TV)
– Pec: generaliitalia@pec.generaligroup.com

– la conciliazione paritetica per i sinistri RCA, per alcune tipologie di contenzioso RCA previste dall’Accordo ANIA del 2001 con le Associazioni dei Consumatori e specificamente nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it (alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”).
– il ricorso all’ACF (“Arbitro per le Controversie Finanziarie”) per le controversie relative all’offerta in sottoscrizione e al collocamento di prodotti di investimento assicurativi, collocati direttamente dall’impresa o tramite promotori o sportello bancario (e dunque ad eccezione di quelli intermediati da Broker e Agenti), istituito presso la Consob, per le controversie (fino ad un importo richiesto di 500.000 euro) relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nei confronti degli Investitori/Contraenti, nell’ambito della prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio. Per maggiori dettagli anche in merito alle modalità di predisposizione e trasmissione del ricorso all’Arbitro, si rinvia al sito web dell’ACF (www.acf.consob.it).”

Attività di gestione dei reclami – Rendiconto annuale 2022

2) Genertel: ecco il link: https://www.genertel.it/reclami

Per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione presentata per iscritto nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

La funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami è Tutela Rischi – Unità Quality. La normativa di riferimento concede 45 giorni dalla ricezione del reclamo entro i quali fornire una risposta, con una possibile sospensione fino a 15 giorni per le integrazioni istruttorie in caso di reclamo riferito ai comportamenti degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori.

I reclami vanno inoltrati per iscritto a Genertel S.p.A. – Tutela Rischi – Unità Quality Via Machiavelli 4, 34132 Trieste – fax: 199.11.77.99 – e-mail.

Il reclamo deve contenere il nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico, l’individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo sopra indicato, potrà rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (www.ivass.it), compilando il presente modulo. In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, l’esposto deve contenere gli elementi sopra indicati e copia del reclamo già presentato all’impresa di assicurazione e del riscontro fornito dalla stessa.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente – individuabile accedendo questo sito internet – chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Prima di interessare l’Autorità giudiziaria, è possibile rivolgersi a sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale

I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

  • la Conciliazione Paritetica prevista dall’Accordo ANIA del 2012 con le Associazioni dei Consumatori per alcune tipologie di contenzioso RCA;
  • l’Arbitrato.

I sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previsti a livello normativo sono:

  1. la Negoziazione Assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 e in vigore dal 09.02.2015;
  2. la Mediazione, obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 e in vigore dal 20.09.2013.

Controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione dei veicoli e dei natanti:
Le ricordiamo che l’esperimento dell’azione giudiziaria per far valere la Sua pretesa è subordinato, quale condizione di procedibilità, alla necessità di ricorrere alla Negoziazione Assistita con l’assistenza di un legale; l’istanza deve essere trasmessa Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.100 – e-mail.
E’ prevista la possibilità di attivare preliminarmente la procedura della Conciliazione Paritetica, specificamente nei casi di diniego di offerta o di offerta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00. La Conciliazione paritetica nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori e per accedere alla stessa il consumatore può avvalersi direttamente del link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA. Le indicazioni relative alla procedura di conciliazione delle controversie sono dettagliate all’interno dei siti www.ivass.it (alla sezione “Per i Consumatori”) e www.ania.it (alla sezione “Servizi”).

Controversie afferenti la garanzia assistenza legale:
Le ricordiamo che l’assicurato ha la facoltà di attivare la procedura dell’arbitrato (in conformità con quanto disposto dall’art. 174 del Codice delle Assicurazioni Private e con le modalità stabilite dal Codice di Procedura Civile) trasmettendone la richiesta a Genertel S.p.A. – Assistenza Legale – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste, fax 041.33.62.005 – e-mail.

Altre controversie in materia assicurativa, escluse le controversie in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti:
In caso di controversie in materia assicurativa diverse da quelle citate, Le ricordiamo la necessità di ricorrere alla mediazione obbligatoria (presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it.), in quanto prevista come condizione di procedibilità dalla legge, facendo altresì presente la possibilità di attivare preliminarmente la negoziazione assistita facoltativa tramite richiesta del proprio avvocato.
In questi casi, se la controversia riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Area Sinistri – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste; fax 041.33.62.100 – e-mail.
Se invece la controversia non riguarda la gestione di un sinistro, l’istanza deve essere trasmessa a: Genertel S.p.A. – Unità Affari Legali – Via Machiavelli 4, 34132 Trieste.

Attività di gestione dei reclami – Rendiconto annuale 2022

Normativa di settore
Il Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 e successive modifiche ed integrazioni, che disciplina la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione, prevede che annualmente venga redatto e pubblicato sul sito internet della Compagnia, entro 60 giorni dalla chiusura dell’anno solare, un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami che riporti anche in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti all’impresa nonché il relativo esito. Il presente rendiconto comprende i reclami di competenza degli intermediari iscritti nella Sezione D del RUI (Banche, Intermediari finanziari, Istituti di pagamento, Sim e Poste Italiane spa–Divisione servizi di bancoposta), a seguito degli obblighi di rilevazione per le imprese conseguenti al disposto dell’articolo 10 sexies del Regolamento ISVAP n. 24/2008, modificato dal Provvedimento IVASS n. 97/2020 in vigore dal 31 marzo 2021.

Approccio adottato dalla Compagnia
La Compagnia mira a valorizzare la trasparenza ed il dialogo nelle relazioni intercorrenti con i clienti, in quanto la soddisfazione degli stessi è ritenuta fattore chiave nell’ambito della visione strategica del Gruppo, in coerenza con i valori fondamentali della stessa. Nel perseguire tale obiettivo, la Compagnia intende dedicare particolare attenzione alla gestione dei reclami adottando specifiche misure utili a facilitare e promuovere la relazione con i clienti. La gestione dei reclami rappresenta pertanto un momento essenziale per il mantenimento e la crescita dei valori della Compagnia.

Reclami dell’anno 2022
A seguito dell’emanazione del Provvedimento IVASS n. 97/2020 in vigore dal 31 marzo 2021, le Imprese provvedono a registrare anche il numero di lamentele ricevute da parte degli intermediari iscritti nella sezione D del RUI: conseguentemente si riporta di seguito un prospetto di riepilogo nel quale vengono evidenziati i reclami ricevuti dalla Compagnia e dalla stessa gestiti secondo le consuete modalità, e le informazioni sui reclami ricevuti dagli intermediari D e dagli stessi comunicati alla Compagnia.

 Ambito: Danni

Reclami ricevuti dall’impresa: 3.403

Reclami ricevuti dagli intermediari D: 25

Totale: 3.428

 Si precisa che le successive analisi riguardano i soli reclami ricevuti dalla Compagnia.

Nel corso del 2022 Genertel S.p.A. ha ricevuto n. 3.403 reclami. Di seguito si riporta la composizione delle lamentele ricevute nel 2022 dalla Compagnia e la relativa incidenza in termini percentuali.

3) Europ Assistance ecco il link: https://www.europassistance.it/reclami

Europ Assistance è presente in Italia da oltre 50 anni, con la missione di assistere le persone in tutte le circostanze della vita, nel quotidiano e nelle situazioni di emergenza, offrendo protezione e assistenza nelle aree della mobilità – Viaggi e Auto – e in quella della Salute e della Casa & Famiglia. 

Siamo da sempre al fianco di chi ci sceglie grazie a un network di persone specializzate e pronte ad intervenire in qualsiasi momento, una Centrale Operativa attiva 7 giorni su 7 h24 e le migliori tecnologie per fornire soluzioni innovative e concrete, accessibili ad un numero sempre maggiore di persone. 

Vicinanza, attenzione, servizio e disponibilità sono impegni importanti per noi di Europ Assistance, che vogliamo diventare il punto di riferimento per tutti i bisogni della famiglia.

Se, ciò nonostante, il servizio offerto da Europ Assistance Italia S.p.A., il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri non risultassero di tuo gradimento, puoi informarci in qualsiasi momento. Vuoi metterti in contatto con noi per un tuo sinistro? Segui le indicazioni contenute nelle condizioni contrattuali.

Vuoi sporgere un reclamo?

Nel caso in cui il tuo inconveniente non dovesse essere risolto e volessi sporgere reclamo puoi compilare il modulo predisposto qui sotto.

MODULO RECLAMI

oppure inviare la tua richiesta per iscritto a:

Europ Assistance Italia S.p.A. – Ufficio Reclami – Via Del Mulino 4 – 20057 Assago

e-mail: ufficio.reclami@europassistance.it 

pec: reclami@pec.europassistance.it 

fax 02.58.47.71.28

Sarà cura dell’Ufficio Reclami – funzione aziendale incaricata dell’esame dei reclami –  provvedere a fornirti una risposta scritta, dopo aver effettuato le debite verifiche con le Linee ed i Servizi aziendali coinvolti nel caso segnalato.

Reclami IVASS

Se l’esito del reclamo non ti soddisfa, o non hai ricevuto risposta entro quarantacinque giorni dalla ricezione del reclamo da parte della Compagnia, potrai rivolgerti all’IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) – Servizio Tutela del Consumatore – via del Quirinale, 21 – 00187 Roma, corredando l’esposto con la documentazione del reclamo trattato dalla Compagnia.

VAI AL SITO IVASS

In questi casi e per i reclami che riguardano l’osservanza della normativa di settore da presentarsi direttamente all’IVASS, nel reclamo deve essere indicato:

  • nome, cognome e domicilio di chi sottopone il reclamo, con eventuale recapito telefonico;
  • nome e cognome delle persone/dati utili a riconoscere le persone di cui si lamenta l’operato;
  • breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
  • copia del reclamo presentato all’impresa di assicurazione e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
  • ogni documento utile a descrivere al meglio le circostanze.

Modulo reclamo IVASS

– Importante: le controversie che riguardano la quantificazione dei danni e all’attribuzione della responsabilità sono di competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria ed è possibile ricorrere oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie prestati a livello convenzionale o normativop.

 I sistemi convenzionali di risoluzione delle controversie sono:

– la perizia contrattuale;

– l’arbitrato;

I sistemi normativi per la risoluzione delle controversie sono:

– la negoziazione assistita, introdotta con la Legge n. 162/2014 in vigore dal 9.2.2015;

– la mediazione che è obbligatoria negli ambiti individuati dalla Legge n. 98/2013 in vigore dal 20.9.2013.

In caso di  controversia per la determinazione e stima dei danni è necessario fare riferimento a quanto specificato nelle condizioni di polizza su la risoluzione di questo tipo di controversie. L’istanza di attivazione della perizia contrattuale o di arbitrato  all’Ufficio Liquidazione Sinistri all’Ufficio Liquidazione Sinistri – Via del Mulino 4– 20057 Assago, a mezzo raccomandata a.r. oppure tramite pec all’indirizzo sinistri@pec.europassistance.it.

Se si tratta di controversie relative al rischio di danno per le quali è già stata eseguita la perizia contrattuale, oppure che non sono attinenti alla determinazione e alla stima dei danni, la legge prevede che la condizione per procedere sia la mediazione obbligatoria, con la possibilità di ricorrere preventivamente alla negoziazione assistita.

In caso di controversie su questioni mediche relative a polizze infortuni o malattie, è necessario ricorrere all’arbitrato previsto dalle condizioni di polizza per risolvere questo tipo di controversie. L’istanza di attivazione della perizia contrattuale o di arbitrato  all’Ufficio Liquidazione Sinistri – Via del Mulino 4 – 20057 Assago, a mezzo raccomandata a.r. oppure tramite pec all’indirizzo sinistri@pec.europassistance.it.

Se si tratta di controversie relative alle polizze contro gli infortuni o malattie per le quali è già stato portato a termine l’arbitrato, oppure che non sono attinenti a questioni mediche, la legge prevede che la condizione per procedere sia la mediazione obbligatoria, con la possibilità di ricorrere preventivamente alla negoziazione assistita.

 

Sono da intendersi di pertinenza dell’Intermediario e dunque riferite alla gestione di quest’ultimo i reclami afferenti all’attività di intermediazioni assicurativa, ivi inclusi i comportamenti dei dipendenti e collaboratori, ed in particolare quelli in merito all’osservanza delle regole di comportamento di cui agli articoli da 53 a 59 del Regolamento IVASS n. 40 del 2 agosto 2018.

Nel reclamo dovranno essere indicati i seguenti dati: nome, cognome, indirizzo completo dell’esponente; numero della polizza o nominativo del contraente; numero e data del sinistro al quale si fa riferimento; indicazioni del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato.

La Società gestirà il reclamo dando risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento della comunicazione scritta.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell’Intermediario o dell’Impresa preponente nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi all’IVASS – Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma – fax 06 42133 206 – Pec: tutela.consumatore@pec.ivass.it, utilizzando lo specifico modello disponibile sul sito dell’Ivass (www.ivass.it – sezione Per i Consumatori – Reclami – “Guida ai reclami”), corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla compagnia e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa.

Il reclamo all’Ivass deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante con eventuale recapito telefonico; denominazione dell’impresa e dell’eventuale intermediario di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela e ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Per la risoluzione di liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’Ivass o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET. Il sistema competente è individuabile accedendo al sito della Commissione Europea http://www.ec.europa.eu/fin-net.

Si ricorda che il reclamante potrà attivare: la procedura prevista dall’Accordo del 19 marzo 2012, tra ANIA e Associazioni dei consumatori sulla procedura per la conciliazione delle controversie derivanti da sinistri RCAuto tra imprese assicuratrici e consumatori, per le controversie inerenti alla gestione di sinistri del ramo RCAuto la cui richiesta di risarcimento non superi i 15.000,00 €; la procedura di negoziazione assistita prevista dal D.L. 132/2014, convertito dalla L. 162/2014, secondo quanto previsto dall’art. 3 del suddetto Decreto per le controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli (RCA) e natanti (RC natanti); la procedura di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili di cui al D.Lgs. 4 marzo 2010 n. 28, presentando specifica istanza ai sensi dell’art. 4 presso gli organismi di mediazione previsti dall’art. 16 del citato decreto per le controversie in materia degli altri rami danni ad esclusione dell’RCAuto.

Il contraente ha la facoltà di avvalersi di altri eventuali sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa vigente indicati nei DIP aggiuntivi.